April 25, 2023
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Si les avis clients sont des piliers de votre stratégie marketing, il faut savoir les récolter efficacement et ensuite les exploiter !
Vous lancez tout juste votre stratégie marketing et vous êtes perdu pour collecter les avis de vos clients ? L’équipe Pimster vous a concocté un article pour vous aider à y voir plus clair. 👉
Vous pouvez utiliser divers canaux pour recueillir les avis de vos clients, et suivre deux méthodes différentes :
L’important est que vous vous assuriez d'utiliser les canaux appropriés en fonction de votre public cible et de votre industrie. Pimster vous propose donc des onboarding flows spécifiques selon votre secteur d’activité !
Mais attention ! La clé pour réussir votre collecte d’avis est de demander les avis au bon moment dans le parcours client.
Il est risqué de demander un avis quand votre client vient tout juste d’installer son application et qu’il reçoit une notification pop-up lui demandant de donner une note.
Il n’y a rien de plus agaçant pour un client, qu’un call-to-action placé au mauvais endroit. De même, évitez d’envoyer un mail avec une enquête de satisfaction avant que votre client n’ait reçu son colis.
En appliquant cette bonne pratique, vous éviterez ce type de commentaire sur votre site :
Savez-vous que 112 avis en moyenne sont attendus pour un produit ? C’est en tout cas ce que les consommateurs américains attendaient en 2019 avant d’acheter tout produit sur Internet. Cela représente un nombre conséquent d’avis à récolter.
C’est pourquoi, au-delà des outils que vous pouvez mettre à disposition de vos clients pour qu’ils puissent aisément laisser un commentaire, vous devez aussi les encourager à donner leur avis avec la bonne motivation.
Vous pouvez donc inciter vos clients à laisser des avis en leur offrant des incitations, comme des remises ou des cadeaux, en échange de leurs commentaires.
Vous pouvez également utiliser des rappels d'e-mails ou des appels téléphoniques pour solliciter activement les avis de vos clients.
Ainsi, Airbnb propose parfois des réductions sur les prochaines réservations pour inciter ses clients à laisser un avis.
Assurez-vous que vos clients se sentent en confiance pour partager leurs avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Pour cela, n’hésitez pas à être transparent dans votre démarche et à inciter les commentaires constructifs.
Il est évident qu’il est contre-productif de filtrer ou de censurer les avis, car cela peut compromettre l'authenticité et la crédibilité de vos retours clients.
La marque qui utilise tous les commentaires, même les plus négatifs est Burger King, qui les tourne régulièrement en dérision et les affiche dans ses campagnes publicitaires, comme nous le détaillions dans notre précédent article.
Une fois que vous avez collecté les avis, il est important de les analyser et de les organiser pour en tirer des enseignements. Vous pouvez ainsi utiliser des outils d'analyse pour identifier les tendances, les points forts et les points faibles de vos produits ou services.
C’est Nike qui utilise des outils d'analyse pour examiner les avis clients sur ses produits dans différentes régions et canaux de distribution.
Nike peut ainsi obtenir des informations précieuses de ses avis sur les tendances du marché, les points forts de ses produits et services, ainsi que les points faibles à améliorer, ce qui lui permet de prendre des décisions stratégiques efficaces.
Les avis clients peuvent vous donner des informations précieuses pour améliorer continuellement vos produits ou services. Vous pourrez alors identifier les domaines à améliorer en fonction des retours clients et mettre en œuvre des actions correctives pour résoudre les problèmes identifiés.
Un bon exemple est celui de McDonald’s qui a décidé d’abandonner en novembre 2019 les pailles en plastique au Royaume-Uni en faveur des pailles en papier. Cette décision a été prise à la suite de la pression d’une campagne menée par les clients en ligne qui a récolté plus d’un demi-million de signatures.
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Utilisez les avis positifs de vos clients pour renforcer votre réputation en ligne. Partagez les témoignages positifs sur vos réseaux sociaux, sur votre site web, dans vos supports marketing, etc.
Cela aidera à renforcer la confiance des clients potentiels envers votre marque.
Attention toute fois à ne pas diminuer la crédibilité de votre marque et à rompre la confiance que vos clients pourraient avoir placés en vous en étant tenté de masquer des avis négatifs.
C’est par exemple Decathlon qui affiche en moyenne de très bonnes notes sur son site web, puisque la marque retire un article de la vente si ce dernier présente une note de satisfaction globale inférieure à 3 sur 5.
Le produit est commercialisé de nouveau une fois qu’il a été amélioré. Le site affiche donc une note moyenne sur ses produits de 4,47/5.
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D’ailleurs, lorsque les feedbacks clients concernent un article, ce sont les ingénieurs et chefs de produit qui répondent directement. Ce sont ainsi 90,51 % des avis négatifs qui sont pris en charge par les équipes Decathlon selon le site dédié.
Il est important de répondre de manière professionnelle et empathique aux avis négatifs.
En effet, n’hésitez pas à remercier les clients pour leur retour, exprimer votre regret pour leur insatisfaction, et ensuite proposer des solutions pour résoudre le problème.
Cela montre que vous prenez les avis clients au sérieux et que votre marque s’engage à fournir un excellent service client.
Et cela a bien plus d’importance que vous ne le croyez, car ce sont 96 % des clients qui lisent les réponses des professionnels aux avis. Par ailleurs, 70 % d’entre eux sont prêts à acheter auprès de professionnels qui répondent aux avis négatifs.
En conclusion, la récolte et l'exploitation des avis clients sont des processus clés pour améliorer la satisfaction client et la qualité de vos produits ou services.
En étant transparent, en écoutant activement vos clients et en prenant des mesures pour améliorer en conséquence, vous pouvez renforcer la confiance des clients et construire une relation solide avec eux.