October 16, 2023
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Dans un marché où les consommateurs sont rois et où les marques rivalisent pour conquérir leur clientèle, la fidélisation devient le nerf de la guerre. La mise en place de programmes de fidélité astucieux prend une place cruciale dans les stratégies marketing des entreprises.
Les programmes de fidélité ont évolué bien au-delà des offres traditionnelles de réductions et de points. Désormais, ils offrent une expérience client complète, allant des avantages exclusifs pour les membres fidèles à des récompenses personnalisées.
Au-delà des simples transactions, les programmes de fidélité transforment les clients en fidèles ambassadeurs de la marque, redéfinissant ainsi la manière dont les entreprises abordent la fidélisation et l'expérience client.
Un programme de fidélisation est une stratégie marketing mise en place par une entreprise pour encourager et récompenser la fidélité de sa clientèle. Ce programme a alors pour objectif de créer un sentiment d’attachement envers l’entreprise chez les consommateurs.
Les clients fidèles permettent ainsi de pérenniser vos revenus. En créant des relations durables dans le temps, vous créez également des revenus constants grâce à vos clients fidèles.
Il est tout de même notable qu’un client fidèle n’est pas toujours synonyme de client satisfait ! Il existe de la fidélisation subie : dans ce cas, votre client est fidèle puisqu’il n’a pas d’autres alternatives ou bien par simple aspect pratique.
L’intérêt des programmes de fidélité est bien de fidéliser un client satisfait du produit et plus globalement de la marque. C’est cette fidélisation qui vous permettra de rendre votre entreprise pérenne dans le temps.
Concrètement, quels sont les avantages de créer un programme de fidélité pour ses clients ? Il y en a beaucoup ! Voici quelques arguments qui devraient convaincre votre équipe marketing :
Avant de commencer à créer un programme de fidélisation, il est indispensable de connaître vos clients et leurs besoins. Sans ces données, vous pouvez créer un programme fidélité sans intérêt pour vos clients : les récompenses promises ne seront pas intéressantes et vous n’aurez aucune relation avec eux.
C’est pourquoi vous devez exploiter l’ensemble des données client collectées. Grâce à elles, vous pourrez identifier clairement qui achète vos produits et segmenter vos clients en conséquence. Comme tout en marketing, les programmes de fidélité doivent être personnalisés selon les attentes de vos clients.
Encore une étape avant de se lancer dans la création de votre programme : la définition de vos objectifs. Que souhaitez-vous atteindre grâce à la mise en place de votre programme : augmenter la fidélité, promouvoir de nouveaux produits, augmenter le panier moyen ou encore la fréquence d’achat ?
Pour instaurer un suivi des effets de votre programme, il est nécessaire de définir les KPIs de suivi. Ces chiffres clés, identifiés en amont de la mise en place du programme de fidélité, permettront d’évaluer l’efficacité de celle-ci.
Une fois que vos objectifs sont clairement identifiés, vous pouvez attaquer le centre du sujet : le programme. Ici, beaucoup de questions se posent : quel programme de fidélité adopter ? quelles récompenses proposer ? à quelle clientèle ?
Pour commencer, identifiez la clientèle type que vous visez. Grâce à la segmentation de vos clients faite en amont, vous pourrez mettre un programme de fidélisation adapté à chaque type de clientèle.
Il existe aujourd’hui un nombre important de techniques marketing différentes pour réussir son programme de fidélisation. Alors, lequel choisir ? Un programme à points, du parrainage, abonnement… Pour vous, voici une liste non exhaustive de certains moyens marketing de programmes fidélité :
Pour finir, il est important de définir des récompenses adaptées à chaque programme. Pour cela, choisissez des récompenses qui correspondent aux besoins de votre clientèle et qui en valent la peine. Sans cela, votre programme de fidélisation ne sera pas attrayant.
Une fois votre programme de fidélité élaboré, il est important de le rendre accessible à vos clients. Pour cela, il faut communiquer avec eux afin de les informer de votre nouveau programme de fidélité.
Pour cela, pensez de façon omnicanal ! Rendez votre programme accessible partout où sont vos clients. Utilisez l’ensemble de vos canaux pour promouvoir votre programme : supports physiques en magasin, email, téléphone, publicité, réseaux sociaux, applications… Faites en sorte d’être accessible partout pour atteindre l’ensemble de vos clients.
Le programme fidélité de Nike est un très bon exemple. Nike a fidélisé ces clients grâce au développement de sa communauté, en ligne. À travers l’application Nike +, les utilisateurs peuvent suivre leur progression, la partager, se lancer des défis. Une technique de fidélisation grâce à la gamification qui a porté ses fruits !
Ici, la gamification de l’application Nike et la création d’une communauté de marque créé un engagement fort chez les utilisateurs. Un sentiment de proximité avec l’univers de la marque est créé grâce à une communauté animée par la même passion.
Grâce à ce programme de fidélisation particulièrement efficace, Nike collecte de nombreuses données sur ses clients les plus fidèles. Cela permet à la marque de proposer des récompenses personnalisées ou encore d’adapter le contenu de ses applications à chaque client. Grâce à une stratégie marketing client élaborée, Nike entretient son engagement client.
Le géant Amazon Prime est, quant à lui, un exemple réussi d’un programme par abonnement payant. À travers leur abonnement, les membres Amazon Prime bénéficient d’une livraison gratuite et rapide ou encore bien d’autres avantages exclusifs (Amazon Music, Amazon Prime Video, etc.).
Au total, Amazon Prime n’offre pas moins de 11 services et avantages. Les récompenses et avantages exclusifs sont donc à la hauteur du prix de l’abonnement, d’où la réussite du programme. D’autant plus que, le prix de l’inscription permet de filtrer les clients fidèles de la plateforme.
Parmi les programmes de fidélité réussis incontournables, on retrouve Sephora et son dispositif Beauty Insider. Ici, Sephora utilise un programme par niveau et communautaire afin de fidéliser ses clients.
Il existe alors plusieurs niveaux de clients : Sephora White, Sephora Black ou Sephora Gold. Le niveau des clients est attribué selon son montant d’achat annuel. Selon son niveau, un consommateur aura accès à des récompenses plus ou moins importantes.
Il existe également la Beauty Insider Community qui permet aux clients d’échanger entre eux et d’interragir avec la marque. L’engagement n’est donc que plus fort.
Sephora a notamment su tirer au maximum profit de son programme de fidélisation. Grâce aux différentes données collectées sur ses clients les plus fidèles. Grâce à ces données, l’entreprise propose des avantages exclusifs personnalisés à ses clients. Chaque client reçoit alors des offres et produits personnalisés selon ses préférences d’achat.
Ainsi, les programmes de fidélité jouent un rôle essentiel dans l'univers compétitif dans lequel évoluent les entreprises. Les marques bataillent afin de retenir leur clientèle. L’objectif des programmes est devenu bien plus profond : offrir une expérience client unique et personnalisée pour chaque client.
C’est pourquoi, créer un programme de fidélité pour ses clients est aujourd’hui un atout non négligeable pour les entreprises. En l’intégrant dans ses stratégies marketing, les marques peuvent ainsi non seulement consolider leurs relations avec les clients, mais aussi développer leur présence sur le marché.
