October 12, 2023
Face à la concurrence, les entreprises doivent se concentrer sur la construction d'une relation client forte et pérenne. Cette relation doit être établie dès la première interaction avec le client et doit se poursuivre tout au long de la vie du produit.
Dans le cas des entreprises qui vendent leurs produits à travers un réseau de distributeurs, il est d'autant plus important de rétablir une relation client souvent perdue au profit de ces derniers.
En effet, vos clients ne sont plus en contact direct avec votre entreprise et peuvent avoir l'impression d'être de simples numéros.
Si vous vendez directement à vos utilisateurs, cela peut être l’occasion de multiplier vos leviers d’acquisition d’opt-in grâce à de nouveaux canaux.
Avoir une relation client forte a notamment des avantages important pour votre entreprise. Cela permet en autre de fidéliser votre clientèle et d’augmenter la customer life time value de vos utilisateurs. Un utilisateur fidèle est d’autant moins cher à acquérir sur d’autres produits qu’un nouvel utilisateur.
En effet, selon une étude de Bain & Company, il en coûte 5 à 7 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant.
Dès lors, voici les trois étapes pour construire une relation client forte tout au long du cycle de vie du produit.
Ps : le passeport produit numérique issu des réglementations européennes pourrait être votre prochain allié.
La première étape consiste à rétablir la relation client perdue : c’est l’acquisition. Cela peut se faire de différentes manières, notamment :
Dans le cas d’une entreprise de cosmétiques, elle peut par exemple envoyer un e-mail à ses clients ou futurs clients pour leur proposer un diagnostic de peau gratuit.
Une entreprise de spiritueux quant à elle peut créer un club de dégustation pour ses clients ou encore proposer des accords mets vins selon l’achat de la bouteille.
Enfin, si vous êtes une entreprise dans la mobilité douce, vous pouvez proposer un service de réparation à domicile pour vos clients.
Les entreprises qui investissent dans la relation client génèrent en moyenne 10 % de revenus supplémentaires. (Source : Forrester Research, "The State of Customer Experience" (2022))
Pour améliorer l'efficacité de votre acquisition de client :
Vous pouvez opter pour des méthodes plus traditionnelles mais qui restent efficaces :
Vos actions peuvent se concentrer sur une clientèle déjà qualifiée et optimiser l’usage qu’ils peuvent avoir de vos produits. Une des actions clés pour cibler cette clientèle, c'est l’onboarding produit.
L'onboarding produit peut être un excellent moyen d'engager vos utilisateurs et de leur fournir les informations dont ils ont besoin pour réussir. Il s’agit également d’un des premiers contacts dans votre relation avec votre client.
Vous pouvez notamment opter pour des stratégies comme :
En intégrant une stratégie d'onboarding produit efficace, vous pouvez améliorer l'expérience de vos clients et augmenter leur satisfaction.
Une fois la relation client rétablie, il est important de communiquer avec le client tout au long de la vie du produit. Cela permet de maintenir le contact et de créer une relation plus forte.
La communication peut se faire de différentes manières :
L’important est la combinaison du moyen de communication et du moment.
Une augmentation de 10 % de la durée de vie d'un produit peut entraîner une augmentation de 10 à 20 % des revenus.(Source : McKinsey & Company, "The Economics of Product Durability" (2017))
L'objectif de la communication à l'étape de lancement est de créer un buzz autour du produit et de générer de l'intérêt chez les consommateurs. Votre entreprise peut utiliser différents moyens de communication pour atteindre cet objectif, tels que :
Une entreprise de multimédia peut utiliser des vidéos comme des stories pour apprendre à vos clients à utiliser leur produit.
L'objectif de la communication à l'étape de croissance est de fidéliser vos consommateurs et de les inciter à renouveler leur achat. Votre entreprise peut utiliser différents moyens de communication pour atteindre cette mission, tels que :
Les entreprises de la cosmétique peuvent notamment proposer des offres promotionnelles pour inciter les consommateurs à renouveler leur achat. Les entreprises de parfum, quant à elles, peuvent, par exemple, proposer des réductions sur la recharge de leur parfum en magasin afin garder le flacon le plus longtemps possible.
L'objectif de la communication à l'étape de maturité est de maintenir l'intérêt des consommateurs et de prolonger la durée de vie du produit.
Vous pouvez utiliser différents moyens de communication pour atteindre cet objectif, tels que :
Une entreprise de mobilité peut notamment proposer un service d'assistance 24h/24 et 7j/7 pour ses clients pour prolonger la durée de vie du produit.
86 % des consommateurs sont plus susceptibles de recommander une entreprise qui offre un excellent service client. (Source : American Express, "2019 Global Customer Service Barometer")
L'objectif de la communication à l'étape de déclin est d'écouler les stocks restants. Votre entreprise peut utiliser différents moyens de communication pour atteindre ce but, tels que :
Les entreprises dans le secteur de l’électroménager peuvent proposer des services de revente de produits d'occasion pour donner une seconde vie aux produits. Cela permet également de commencer une nouvelle boucle de relation client avec des seconds utilisateurs.
Dans le domaine des spiritueux, ces entreprises peuvent proposer des expériences immersives pour créer une connexion émotionnelle avec les consommateurs.
L'objectif est de fidéliser le client. Une fidélisation qui s’inscrit dans le long terme se fait en offrant une expérience client exceptionnelle et un accompagnement personnalisé tout au long de la relation client.
70 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui offre une expérience client exceptionnelle. (Source : Forrester Research, "The Customer Experience: A Strategic Imperative for Growth and Competitive Advantage" (2018))
Afin d’offrir une expérience client exceptionnelle et un accompagnement personnalisé à vos clients, vous pouvez notamment :
Les clients fidèles dépensent en moyenne 67 % de plus que les clients occasionnels.
(Source : Bain & Company, "The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Long-Term Value" (2009))
Le passeport produit numérique ou DPP est un outil qui peut être utilisé pour construire une relation client forte tout au long de la vie du produit.
En recueillant et en partageant des informations sur vos produits, y compris leurs caractéristiques, leurs performances et leur durabilité, le DPP peut vous aider à mieux comprendre les besoins et les attentes de vos clients.
Cette compréhension peut ensuite être utilisée pour personnaliser l'expérience client, offrir un service client de qualité et proposer des produits et services plus adaptés aux besoins des clients.
Le DPP peut être utilisé pour construire une relation client forte notamment dans le cadre de :
Le passeport produit numérique peut être un outil puissant pour construire une relation client forte tout au long de la vie du produit.
Pimster peut vous aider à construire une relation client forte tout au long de la vie du produit de plusieurs façons grâce à son passeport produit post-achat.
Pimster peut vous permettre de collecter et de gérer des informations sur vos produits de manière centralisée. Cela peut vous aider à mieux comprendre vos produits et leurs performances, ce qui peut ensuite être utilisé pour améliorer l'expérience client en personnalisant vos interactions et à allonger la durée de vie de vos produits.
Pimster aide ainsi une entreprise de spiritueux à collecter des informations sur ses clients, telles que leurs préférences en matière de whisky, leur historique d'achats et leurs avis.
Cela leur permet de personnaliser leurs recommandations avec des whiskies spécifiques comme du whisky tourbé à un client qui a acheté du whisky écossais.
Pimster peut vous permettre de partager des informations sur les produits avec d'autres parties prenantes, telles que les clients, les fournisseurs et les partenaires. Cela peut vous aider à améliorer la communication et la collaboration tout au long de la vie du produit.
C’est notamment, le cas pour Gaya Bike qui collecte les informations sur l’historique d’entretien des vélos. Ces informations sont ensuite utilisées pour recommander des services d’entretien ou de réparation aux clients.
Pimster peut être utilisé pour personnaliser l'expérience client en fonction des données d’usage collectées. Par exemple, votre entreprise peut utiliser Pimster pour recommander des produits ou des services spécifiques aux clients en fonction de leur historique d'achats ou de leurs intérêts.
MyBlend collecte notamment des informations sur les préférences des clients, telles que leur type de peau, leur routine boutée ou encore leur budget.
Ces informations sont ensuite utilisées pour recommander des produits spécifiques aux utilisateurs dans les gammes qui les intéressent. L’entreprise collecte également les avis clients pour améliorer la texture et l’application de ses crèmes.
Pimster peut être utilisé pour fournir un service client de qualité en fournissant à vos agents du service client les informations grâce aux informations contenues dans le passeport produit digital. Par exemple, un agent du service client peut utiliser Pimster pour consulter l'historique d'entretien d'un produit afin de diagnostiquer un problème.
Brandt collecte des informations sur l’utilisation des produits électroménagers par les clients. Ces informations permettent d’identifier les problèmes potentiels et de fournir un service client plus efficace.
Vous pouvez enfin utiliser Pimster pour proposer des produits et services additionnels plus adaptés aux besoins de vos clients. Par exemple, notre plateforme peut vous permettre d’identifier vos clients qui sont susceptibles d'être intéressés par un nouveau produit ou service en exclusivité.
Focal collecte ainsi les avis de ses clients et leurs habitudes de consommation afin de leur proposer en exclusivité des nouveaux produits dans d’autres gammes, des casques audio aux nouvelles enceintes. Cela permet à la mettre de se créer une communauté de primo utilisateurs et d’améliorer leurs produits pour la phase de croissance sur le marché.
En suivant ces différentes stratégies de relation client, votre entreprise peut construire une relation client forte tout au long de la vie du produit.
Le passeport produit numérique reste une clé de voute pour une relation client réussie sur le long terme.
Les entreprises qui investissent dans la fidélisation des clients génèrent en moyenne 25 à 95 % de revenus supplémentaires. (Source : Forrester Research, "The State of Customer Experience" (2022))
Cette relation vous permettra d'augmenter votre satisfaction client, de fidéliser vos clients et d’engager votre entreprise dans une démarche durable.
