April 13, 2023
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Les avis clients sont-ils si importants pour votre marque ? La réponse est oui, car 94 % des consommateurs déclarent que les évaluations et les avis en ligne sont les principaux facteurs qui influencent leurs décisions d'achat. Les avis clients sont devenus un pilier incontournable de la stratégie marketing de toute entreprise qui souhaite renforcer sa crédibilité et sa réputation en ligne.
Comment récolter les avis client ? Comment les afficher et comment les activer ? Pimster vous dit tout sur la stratégie marketing de vos avis clients. 👉
Un avis client est une note, un commentaire écrit ou une vidéo laissée après l’achat et l’utilisation d’un de vos produits ou services sur votre site web ou les réseaux sociaux. L’avis porte souvent sur l’expérience d’achat, l’onboarding client, le retour d’expérience sur le produit ou encore le service après-vente.
Le grand défi des avis client est leur authenticité ! Il existe désormais une grande méfiance envers les avis laissés en ligne sur les sites de marque, car ils sont jugés comme faux ou manipulés par la marque avec un tri sur les commentaires.
L’avis client vous apporte plusieurs avantages et notamment :
Les avis clients sont devenus un pilier incontournable de la stratégie marketing de toute entreprise qui souhaite renforcer sa crédibilité et sa réputation en ligne. Les avis sont un critère de choix majeur intervenant dans la décision d’achat des clients.
Ainsi, 83 % des clients déclarent préférer les avis à la publicité selon le site business2community.com. En effet, en plus d’influencer l’achat, les avis sont essentiels pour prouver que votre marque est fiable. Beaucoup d’avis sur votre site montrent que votre produit est populaire, et qu’il a déjà fait ses preuves, ce qui est rassurant pour vos futurs clients.
Ainsi, se sont 83 % des acheteurs en ligne qui déclarent que les avis clients d’un site les aide à faire leur choix. Ce sont même 51 % d’entre eux qui affirment que les avis ont une influence importante dans leur décision d’achat.
Cependant, les avis doivent être les plus authentiques possibles, et ne pas être uniquement positifs, car vous prenez alors le risque de mettre en danger la crédibilité de votre marque. Mais il est important de noter que les clients ne laissent souvent un commentaire qu’en cas de mauvaise expérience. C’est un phénomène que l’on peut observer pour les notes de restaurants sur Google, qui concentrent tes témoignages négatifs.
Amazon est connu pour mettre en avant les avis clients sur ses fiches produits. Les avis sont classés par pertinence, de telle sorte que les témoignages les plus utiles apparaissent en premier. Les consommateurs peuvent ainsi se faire une idée de la qualité des produits proposés en lisant les expériences d'autres clients.
Cette transparence permet à Amazon de renforcer la confiance des consommateurs dans sa plateforme et dans les produits vendus.
Finalement, les avis, les notes étoiles et les témoignages clients incarnent une preuve sociale importante qui peut vous aider à atteindre vos objectifs.
Les avis clients ont un impact positif sur votre référencement naturel en générant du contenu unique et en améliorant le taux de clics sur votre site web.
L’avantage des avis clients est qu’ils génèrent du contenu unique et nouveau pour votre site. Or les moteurs de recherche comme Google sont friands de contenu frais et actualisé régulièrement. Les avis participent donc à votre référencement, d’autant plus qu’ils améliorent la pertinence et la qualité du contenu de votre marque.
Les notes en étoiles renforcent également la visibilité de vos pages de produits et augmentent votre taux de clics jusqu’à 35 % dans les recherches organiques.
Enfin, les avis clients encouragent souvent les liens entrants sur votre site, ce qui améliore votre référencement naturel. En effet, plus votre site a de liens entrants, plus il est jugé comme crédible et fiable par les moteurs de recherche et ainsi mieux, il sera référencé.
Pourquoi est-ce crucial d’être bien référencé sur un moteur de recherche ? C’est tout simplement parce que 91,5 % du trafic organique a lieu sur les sites figurant sur la première page de résultat.
Les avis clients ne sont pas uniquement utiles à vos futurs prospects dans leur parcours client. En lisant les avis clients, vous pouvez identifier les points forts et les points faibles de votre entreprise. Les avis négatifs peuvent vous aider à identifier les aspects à améliorer pour offrir une meilleure expérience client.
C’est une mine d’or pour votre marque, pour comprendre directement comment votre produit est accueilli et quel est votre performance en termes d’expérience client lors de l’achat ou dans le post-achat.
Vous pouvez, par exemple, établir votre Net Promoter Score avec les avis de vos clients répondant à un sondage sur l’expérience d’achat que vous proposez, pour mesurer la fidélité de vos clients.
C’est par exemple la marque Vente-Privée qui utilise un outil CRM qui lui permet de centraliser sa base de données client, et qui a investi massivement dans l’expérience client. Ainsi, l’entreprise a engagé une équipe de 10 formateurs qui se sont déplacés dans tous les centres de gestion de la relation client, pour aider à instaurer une politique plaçant la satisfaction client au cœur des préoccupations. Cela fonctionne ! Vente-Privée a été récompensé plusieurs fois pour la qualité de son service client et cela fut accompagné d’une forte croissance sur le marché français.
C’est bien la preuve qu’en utilisant les retours clients et surtout en mettant tous les moyens à disposition de l’expérience client, il est possible de progresser du côté de la satisfaction client. Il est aussi possible de faire croitre son chiffre d’affaires.
Vous avez tout intérêt à encourager l’UGC, car 55 % des consommateurs font confiance au contenu généré par les utilisateurs plutôt qu'à toute autre forme de marketing, ce qui en fait un moyen infaillible de stimuler vos ventes et d'améliorer la fidélité à votre marque.
Les avis clients peuvent être une source d'inspiration pour vos contenus marketing. Les témoignages positifs peuvent être utilisés pour créer des études de cas ou des témoignages vidéos, tandis que les témoignages négatifs peuvent être utilisés pour créer du contenu qui répond aux préoccupations des clients.
Vous pouvez ainsi utiliser les avis de vos clients dans vos emails de relance d’abandon de panier. Cela permettra de convaincre définitivement les potentiels acheteurs, en incluant des avis sur l’expérience que vous proposez et sur les particularités de vos produits.
Le meilleur exemple reste Burger King qui utilise les avis négatifs pour en faire de l’autodérision et une communication efficace. Cette campagne publicitaire à partir des avis négatifs a été menée sur LinkedIn pour recruter.
Utiliser le contenu créé et partagé par vos clients correspond à de l’User Generated Content (UGC) et ce contenu est très efficace dans les stratégies marketing puisqu’il permet de créer une communauté d’utilisateurs engagés partageant leur expérience.
Il existe évidemment des moyens pour inciter les utilisateurs à laisser un avis, que ce dernier soit positif ou négatif. En effet, comme nous vous l’avons détaillé plus haut, la plupart des commentaires ne sont laissés par les clients qu’en cas d’expérience négative.
Par conséquent, vous pouvez proactivement demander des témoignages clients via notamment des enquêtes de satisfaction que vous diffusez par email, SMS ou QR Code en fonction de la clientèle que vous ciblez.
Une fois les avis recueillis, utilisez les sur vos avis Google, ou encore sur des sites de réservation comme TripAdvisor ou The Fork.
Pimster intègre directement sur la plateforme une fonctionnalité permettant aux clients de laisser leur avis, qui sera ensuite directement référencé sur Google et améliorera votre référencement naturel. Nous vous permettons aussi d’analyser ces avis pour vous en servir ensuite dans la définition de votre stratégie marketing.
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