September 26, 2023
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Dans un monde de plus en plus concurrentiel, une gestion efficace de la relation client est d’une importance cruciale pour les entreprises. Avec l'avènement des outils d'analyse de clientèle, les entreprises disposent désormais d'un atout précieux pour comprendre, anticiper, répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients.
Allant du CRM aux analyses sophistiquées des réseaux sociaux, ces outils transforment la manière dont une entreprise gère sa relation client. Elle sera par la suite en mesure de façonner et de mettre en place de nouvelles stratégies de vente et de fidélisation client.
Découvrez comment ces outils ouvrent la voie à une expérience client inégalée et à une gestion optimisée de votre relation client afin de propulser votre entreprise en tête de marché.
Pour une entreprise, disposer d’une connaissance client est primordial. Connaître ses clients à de nombreux avantages ! Grâce à des données de qualité, une entreprise peut alors personnaliser ses offres et son discours vis-à-vis du type de client.
Alors, pourquoi personnaliser ?
Personnaliser sa relation client à de nombreux bénéfices. Tout d’abord, les informations collectées permettent de cibler le type de consommateur. Ainsi, il est possible d’améliorer vos relations clients en adaptant les campagnes marketing, vos produits, votre communication. Les relations avec vos clients ne seront que meilleure si vos interactions sont personnalisées !
Une analyse client permet alors d’améliorer et d’optimiser vos interactions avec vos clients. En personnalisant votre relation client, vous améliorez leur satisfaction et donc leur expérience client avec votre entreprise. Un client satisfait est un client fidèle !
C’est pourquoi, utiliser des outils pour optimiser une analyse client est un atout non négligeable et dont les enjeux sont importants pour la croissance de votre entreprise.
Un logiciel CRM (Customer Relationship Management), fait partie des outils incontournables de gestion de relation client à utiliser. Un CRM permet de centraliser les données clients. Certains logiciels permettent également de mettre en place des canaux de communication avec les clients enregistrés dans la base de données. Un CRM peut par exemple envoyer des mails automatiques aux clients.
Un logiciel CRM permet ainsi de répertorier et de suivre de nombreuses informations telles que les données génériques (email, téléphone, etc.), les données démographiques (âge, situation professionnelle, géographie, etc.) ou encore les données comportementales des consommateurs (habitudes d’achat, préférences, etc.).
Mais, comment un CRM peut-il concrètement aider à optimiser une analyse client ? En regroupant toutes ces informations, un tel logiciel est capable de rendre la data lisible et ainsi exploitable. Vous pourrez alors plus facilement segmenter votre base de données clients.
Il est possible de renforcer la puissance de cet outil en le couplant avec une plateforme CDP (Customer Data Platform). Une CDP peut s’intégrer à un logiciel CRM et permet d’unifier l’ensemble des données clients de tous les canaux de l’entreprise. Un CDP vient alors compléter un CRM avec des données comportementales poussées.
Cet outil permet également de traiter et de segmenter les informations collectées pour vous. Mais elle ne peut, comme un CRM, mettre en place un système d’activation de campagnes marketings ou commerciale.
Pour en savoir davantage sur les CDP et CRM, regardez cet article.
Un site web peut également s’avérer être un outil judicieux dans le cadre d’une analyse client réalisée par une entreprise. Un site web est la matérialisation d’une interaction entre le client et l’entreprise. C’est pourquoi, il est un outil efficace de collecte de données de comportements et de préférences des consommateurs.
Étant un outil interactif par définition, un site web offre des canaux directs de communication. Cela permet à une entreprise de mettre en place des interactions en temps réel avec les clients afin de résoudre rapidement les potentiels problèmes rencontrés et ainsi améliorer leur satisfaction.
Vous pouvez par exemple mettre en place des IA conversationnelles afin de guider les clients, ou encore intégrer de rapides questionnaires de satisfaction sur votre site web.
Vous pouvez par exemple opter pour des outils d’analyse des produits tels que Hotjar. Ces outils permettent d’analyser et de comprendre pourquoi vos clients se comportent comme ils le font.
Hotjar permet par exemple de générer des cartes thermiques, rediffuser des sessions ou encore de créer des sondages. Cet outil permet d’obtenir une connaissance du comportement et des préférences client grâce à une analyse complète.
Les réseaux sociaux ne sont pas uniquement un outil marketing qui a pour but d’améliorer la visibilité de votre marque. Ils sont aussi très efficaces pour gérer ses interactions et analyser ses clients. En effet, les réseaux sociaux tels que Facebook ou encore Instagram disposent de fonctionnalités d’analyse qui vous permettent de mieux identifier votre audience.
Au-delà de la collecte de données génériques, les réseaux sociaux sont un moyen particulièrement efficace de faire une analyse de ce que pensent les consommateurs de votre entreprise. Vous y trouverez de nombreux retours clients.
Afin de garder un œil de ce que l’on dit de votre entreprise sur l’ensemble des réseaux sociaux, vous pouvez par exemple utiliser l’outil Social Mention. Cet outil analyse en temps réel les différents réseaux sociaux afin d’y regrouper en un flux les mentions de votre entreprise, les hashtags ou encore les mots clés de votre activité. Un moyen rapide afin d’obtenir des retours d’expérience client par exemple.
Enfin, les réseaux sociaux sont un canal à travers lequel il est possible de transmettre d’autres outils d’analyse client tels que les questionnaires / sondages pour collecter des données qualitatives.
Les sondages et questionnaires sont des outils devenus indispensables aux entreprises afin d’approfondir leur connaissance client via des données qualitatives précieuses. Dans un questionnaire, les clients disposent d’un lieu où exprimer leurs opinions, leurs attentes ou encore leur expérience.
Les outils de création de sondages sont de plus en plus accessibles et simples d’utilisation. Il est néanmoins nécessaire de noter que leur structure doit être rigoureusement réfléchie. Un questionnaire trop long ou encore des questions mal formulées, ne sera que peu rempli par les clients. Il est donc nécessaire de cibler les données que vous souhaitez collecter.
Notez également que la diffusion de questionnaires ne se fait pas de manière aléatoire. Selon la cible visée, il est essentiel de privilégier certains canaux si vous souhaitez sonder un échantillon représentatif de votre cible (réseaux sociaux, site web, emails, etc.).
Pour créer vos questionnaires, vous pouvez par exemple utiliser l’outil Attest. Cet outil permet de créer et de diffuser son questionnaire à travers 125 millions de personnes. Il possède de nombreuses fonctionnalités de filtrage afin d’interroger votre cible. Des tableaux de bord sont également inclus afin de vous aider dans votre analyse.
En conclusion, en utilisant des outils performants et en analysant de manière intelligente les données collectées, une entreprise peut considérablement améliorer la précision de sa connaissance client. Elle peut alors non seulement adapter ses stratégies de vente et de marketing, mais également façonner des expériences personnalisées et uniques.
Ainsi, détenir une connaissance client approfondie et complète représente aujourd’hui un réel avantage compétitif. Utiliser des outils performants et adaptés aux besoins d’une entreprise, permet de réaliser une analyse complète de ses clients et mettre en place des actions éclairées par de la data.
