August 18, 2022
Les modes d’emploi sont omniprésents dans notre quotidien. De notre simple brosse à dent à cette complexe nouvelle perceuse, les modes d’emploi nous guident dans la prise en main et l’utilisation de chacun de nos produits.
Pourtant, l’expérience vécue laisse à désirer. Traductions bâclées, informations obsolètes, format vieillissant, nous avons creusé le paysage légal pour donner les clés, aux équipes marketing et produit, d’une expérience client incroyable.
Voici le Top 5 des encadrements juridiques à connaître sur le mode d’emploi :
Le mode d’emploi peut prendre une forme libre : en papier ou en ligne.
La loi précise que la notice doit figurer sur un support durable c’est-à-dire du papier, mais aussi un disque dur, un mail, ou encore un processus dématérialisé et fiable conférant un accès permanent à la notice, comme un compte personnel client sur le site de la marque.
Selon la DGCCRF, “la dématérialisation étant largement répandue au niveau des usages commerciaux, il est permis d’admettre la communication par voie électronique de la notice d’emploi d’un produit en réservant toutefois la possibilité pour l’acheteur d’obtenir auprès du vendeur, en l’absence d’accès à internet, la remise de la version papier de la notice.”
Et cela est valable aussi pour toute l’Union Européenne :
Blue Guide EU : “Sauf indication contraire dans la législation spécifique, si les informations relatives à la sécurité doivent être fournies sur papier, il n'est pas nécessaire que toutes les instructions soient également fournies sur papier, mais elles peuvent également être fournies sous forme électronique ou dans un autre format de stockage de données.”
Toutefois, les informations de sécurité doivent toujours être proposées sous format imprimé avec le produit.
Si le format est libre, cela ne dispense pas pour autant le producteur de créer un mode d’emploi.
En France 🇫🇷, le mode d’emploi n’est pas seulement qu’une question de commodité et d’efficacité pour le client, c’est aussi une obligation légale.
Article L.216-4 du Code de la Consommation, “La délivrance ou la mise en service du bien s'accompagne de la remise de la notice d'emploi et des instructions d'installation ainsi que, s'il y a lieu, du contrat de garantie commerciale.”
A l’échelle européenne 🇪🇺, il n’y a pas d’obligation légale de fournir un mode d’emploi. Cependant il existe des obligations d’information à la charge des vendeurs, c’est pourquoi la notice d’utilisation s’est imposée comme le meilleur outil pour garantir le respect de l’obligation d’information.
Par exemple, le mode d’emploi est aujourd’hui le support favorisé pour prévenir des risques inhérents au produit acheté (risque d’étouffement, brûlure, …), à l’aide de pictogrammes et d’indications claires et concises.
Si la notice est obligatoire, elle doit aussi toujours rester accessible grâce à un lien ou un QR code pour le format numérique.
Et cela offre beaucoup de possibilités pour révolutionner le mode d’emploi sous format papier que nous connaissons depuis si longtemps. En effet, le format libre permet de repenser complètement le mode d’emploi en le transformant en un manuel numérique mêlant du texte, des images, des animations et également des vidéos, comme le propose Pimster.
Par ailleurs, le mode d’emploi une fois révolutionné peut être mis à la disposition de tous grâce à un QR code placé sur le produit ou sur l’emballage. Le QR code permet alors un accès immédiat et en toute circonstance, à la notice d’instruction.
Pimster rend donc désormais possible la consultation d’un mode d’emploi interactif et dynamique, à tout instant, sans que vous n’ayez besoin de conserver des piles de papier, ou sans que vous n’ayez à réaliser que vous avez déjà jeté le manuel de 150 pages, alors que votre lave-linge vient de tomber en panne.
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Finis les manuels de plus de 100 pages, fades et sans interaction. Pimster propose des manuels dynamiques et interactifs, alimentés de vidéos et de conseils pratiques.
En France la langue française est obligatoire dans le mode d’emploi.
Article 2 de la loi n°94-665 du 4 août 1994 - loi Toubon : “Dans la désignation, l'offre, la présentation, le mode d'emploi ou d'utilisation, la description de l'étendue et des conditions de garantie d'un bien, d'un produit ou d'un service, ainsi que dans les factures et quittances, l'emploi de la langue française est obligatoire.”
Et cela fonctionne de la même façon pour les pays européens : la notice doit impérativement être traduite dans la langue du pays dans lequel le produit est vendu.
Maintenant que vous savez tout des obligations juridiques du mode d’emploi, on vous explique le contenu qui est imposé par la loi et la jurisprudence françaises au vendeur :
1- Les informations relatives à l’usage des produits (instructions d’usage) et leurs fonctionnalités.
2- Les informations sur la sécurité des produits pour avertir les consommateurs.
3- Les informations sur l'identité et les coordonnées du producteur ainsi que la référence du produit. En plus du mode d’emploi, ces informations peuvent également être données par le biais du produit ou de l’emballage.
4- Les informations précontractuelles sur les caractéristiques essentielles du produit. Ces dernières ne sont pas obligatoirement présentes dans le mode d’emploi, et elles peuvent se retrouver sous d’autres formes comme des étiquettes, affiches ou bons de commande, disponibles avant l’achat. On y retrouve par exemple des informations telles que ses conditions d’usage, les précautions d’utilisation…
💡 Le mode d’emploi permet donc de répondre à l’obligation légale d'information et de mise en garde de sécurité à la charge de tout vendeur à l’égard des consommateurs.
Enfin, plus le produit vendu est complexe et/ou dangereux, plus l’obligation d’information se transforme en obligation de conseil, voire de mise en garde.
En un mot, vous n’avez jamais été aussi libre de réinventer et simplifier l’expérience de vos consommateurs. Avec Pimster nous vous aidons à créer un nouveau canal de communication et ce dès la prise en main. Contactez-nous pour en savoir plus.
Disclaimer : Nous attirons votre attention sur le fait que cette synthèse n’étudie pas les réglementations spécifiques aux activités sectorielles. Toute personne devra ainsi s’assurer qu’il n’y a pas de dispositions légales applicables à leur secteur d’activité relatives au mode d’emploi. De plus, ceci n’est qu’une interprétation des textes et ne saurait remplacer une interprétation officielle ou des changements de réglementation.