Utilisez le NPS pour mesurer la fidélité de vos clients

Le saviez-vous ? Les consommateurs sont trois fois plus susceptibles de parler d’une mauvaise expérience et de la partager autour d’eux. Et ce phénomène est encore plus amplifié par les réseaux sociaux. C’est pourquoi il est important de comprendre l’image que vos clients ont de votre marque. Mais quel outil de mesure utiliser ?

Avez-vous déjà entendu parler du Net Promoter Score (NPS) ? Vous vous êtes sûrement déjà posé les questions suivantes :  comment faire croitre ses résultats avec des feedbacks clients directs ? Quel est l’impact financier de la fidélité client ?

Vous avez déjà entendu parlé du NPS mais le concept reste encore flou pour vous ? L’équipe Pimster a rédigé cet article pour vous 👉

Qu’est-ce que le NPS ?

Le NPS est un indice de mesure de la satisfaction des clients, mesurant la probabilité que vos clients recommandent votre marque à leurs proches.

Cet indice a été développé par Fred Reichheld, qui le présente en 2003 dans l’article “The One Number You Need to Grow” publié dans la revue Harvard Business Review.

Le NPS est notamment utilisé pour analyser les comportements post-achat et prédire les ventes. Aujourd’hui, il sert non seulement à mesurer la fidélité client, mais surtout à dresser l’état de santé de la marque, en étudiant aussi les réponses des personnes n’étant pas clientes de la marque.

Mais attention ! Le NPS n’est pas un outil magique de prédiction des ventes ! Beaucoup de marques ont développé de mauvaises méthodes de mesure du NPS, dont certains universitaires en ont fait de vrais sujets d’étude. C’est pourquoi, nous allons aussi vous montrer les bonnes pratiques pour faire du NPS un réel atout.

Comment rédiger un sondage NPS ?

Dans un sondage NPS, vous cherchez à connaître la satisfaction de vos clients sur une échelle de 0 à 10 à propos d’un aspect de votre marque (produit, service après-vente…), vous pouvez donc poser les questions suivantes :

• Sur une échelle de 0 (peu probable) à 10 (très probable), quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits à un ami ou un collègue ?
• Suite à votre échange avec notre service après-ventes aujourd’hui, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ou un collègue ?
• Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez à un ami de travailler chez nous ?

Comme le sondage et le NPS sont là pour vous aider à comprendre la relation que votre client a avec votre marque, il est important d’inclure des questions qualitatives dans votre questionnaire. Cela permettra d’apporter des explications aux éléments pouvant être améliorés et vous aider à trouver des solutions pour répondre aux éventuelles insatisfactions soulignées.

Vous pouvez ainsi rajouter les questions suivantes :

• Pourquoi avez-vous donné un tel score ?
• Pourquoi êtes-vous satisfait par notre service après-ventes ?
• Pouvez-vous nous en dire plus sur vos insatisfactions ?
• Comment pouvons-nous nous améliorer ?

Quand envoyer votre questionnaire NPS ? Libre à vous de choisir le moment le plus opportun pour sonder vos consommateurs. En fonction des questions que vous avez, vous pouvez envoyer votre questionnaire directement après une interaction avec votre marque (achat, service après-ventes) ou bien dans un mail ou SMS quelques jours après.

Comment calculer votre NPS ?

Une fois que vous avez lancé votre sondage, il faut désormais analyser les données que vous avez recueillies.

1. Triez les réponses

On peut regrouper les clients en 3 catégories en fonction de leurs réponses :

• Détracteurs : pour une note inférieure ou égale 6. Un détracteur est un client qui a été insatisfait de son expérience avec votre marque ou de votre produit, et qui va non seulement ne plus faire partie de vos clients, mais en plus parler de sa mauvaise expérience autour de soi et déconseiller vos produits. Ainsi, un détracteur porte atteinte à l’image de votre marque.
• Passifs : pour une note de 7 à 8. Les clients passifs sont des clients satisfaits par vos produits ou par leur expérience, mais qui ne le sont pas suffisamment pour pouvoir aller jusqu’à recommander votre marque auprès de leur entourage. De plus, les clients passifs sont très sensibles aux offres de la concurrence et n’ont pas de réelle fidélité vis-à-vis de vos produits.
• Promoteurs : pour une note dépassant 9. Les promoteurs sont des clients satisfaits et qui vont recommander leur expérience sur les réseaux sociaux ou à leurs proches. Ce sont de vrais ambassadeurs de vos produits, qui restent très fidèles à votre marque.

2. Calculez le Net Promoter Score

Une fois que vous avez effectué ce tri, il suffit d’appliquer la formule suivante :

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Le calcul ne prend pas en compte le groupe des consommateurs “Passifs”.

Vous obtenez alors un NPS compris entre -100 et 100.

3. Analysez votre NPS

Que signifie vraiment votre score ? Plus votre score est proche de 100 et plus votre relation avec vos clients est bonne.

Quelques points d’attention :

• Analysez toujours votre score relativement à votre concurrence. En effet, si vous avez un score de 50, mais que vos concurrents présentent en moyenne un score de 70, cela est mauvais signe et signifie que vos concurrents entretiennent une meilleure relation avec leurs clients qui sont de fait plus fidèles.
• Votre score est à mettre en perspective en fonction de votre secteur d’activité, car il peut varier d’une industrie à une autre. Par exemple, l’industrie présentant le meilleur NPS est le secteur des dépôts et des magasins spécialisés (NPS de 56). À l’inverse, les entreprises fournissant des services Internet ont le pire score (NPS de -3).

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Graphique représentant le NPS de différentes industries aux États-Unis en 2021. Source : Statista

Enfin, n’oubliez pas d’analyser les réponses aux questions qualitatives pour y trouver des explications à votre score. En effet, calculer le NPS ne suffit pas. Ce n’est qu’un indicateur permettant de “prendre la température” de votre relation client. Il faut souvent l’accompagner d’analyses qualitatives approfondies pour comprendre le cœur du problème et le résoudre.

Enfin, ne vous arrêtez pas là ! Une fois que vous avez fini votre analyse, essayez de revenir vers les détracteurs, en commençant par un message de remerciement, pour faire en sorte qu’ils continuent d’acheter chez vous et ne se tournent pas vers la concurrence. Mais aussi n’hésitez pas à retourner vers les promoteurs pour leur proposer des avantages ou les insérer dans une boucle d’email marketing. De même pour les clients passifs, chercher à comprendre comment vous pouvez améliorer votre expérience client pour qu’ils deviennent des clients 100 % satisfaits.

Pourquoi est-ce si important ?

• Mesurer la fidélité de vos clients en connaissant l’image que vos clients ont de votre marque. Pourquoi est-ce crucial ? Car cela vous permet de prédire également vos ventes futures et vos coûts d’acquisition ou de rétention de vos clients. Avoir un NPS élevé est de bon augure et présage qu’une partie de vos clients consommeront de nouveau vos produits. En effet, une entreprise qui a un NPS plus élevé que ses concurrents pour une industrie donnée, a un taux de croissance annuel deux fois plus élevé que ses concurrents.
• Se servir du NPS pour aller plus loin dans votre étude de la satisfaction client. Vous pouvez utiliser l’analyse des questions qualitatives pour comprendre les problèmes rencontrés par vos clients, et concentrer vos efforts CRM (Customer Relationship Management) dessus.
• Connaître et comprendre les persona à cibler dans vos prochaines campagnes marketing. En effet, un score faible vous permet de concentrer vos efforts sur les clients analysés comme des détracteurs, pour les convertir en promoteurs. Le NPS vous permet ainsi de segmenter vos clients pour mieux les cibler.
• Utiliser le NPS comme point de départ pour soigner votre relation client. Les feedbacks de vos clients sont devenus absolument essentiels, car ils vous permettent de cibler les points de non-satisfaction pour pouvoir améliorer l’expérience client de votre marque. Cela vous permet ainsi de convertir vos clients en clients fidèles, voire en ambassadeurs de vos marques.

Après avoir lu notre article, voilà les questions que vous pouvez vous poser au sein de votre entreprise :

• Utilisons-nous une plateforme ou un système nous permettant d’avoir des retours clients directs ?
• Utilisons-nous efficacement les données que nous recueillons dans nos feedbacks clients, suivies d’une analyse qualitative ?
• Faisons-nous suffisamment attention à notre relation client post-achat ?

Comment améliorer l’expérience utilisateur?

Une fois que vous savez quel est le degré de fidélité de vos clients à l’égard de votre marque, vous avez toutes les cartes en main pour rendre l’expérience utilisateur meilleure.

Pourquoi ne pas opter pour Pimster ? Nous vous accompagnons dans la création de vos modes d’emploi pour vous permettre de fidéliser vos clients dès la prise en main de leurs produits.

Notre article vous a plu et vous souhaitez en savoir plus ? Des infos et des astuces vous attendent sur notre blog.

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