February 13, 2023
Pour pouvoir offrir une expérience client mémorable, c’est toute votre entreprise qui doit être engagée dans le processus et tournée vers le même objectif : humaniser vos interactions et ainsi améliorer votre relation client. Mais il n’est pas aisé d’embarquer tous les départements de votre entreprise dans cette quête, c’est pourquoi l’équipe Pimster a analysé pour vous les 5 départements qui bénéficieront de la construction d’une expérience client post-achat performante.
Établir une stratégie d’expérience client post-achat efficace vous tournera vers le soin apporté à votre image de marque, mais aussi vous poussera à améliorer chaque maillon de votre chaîne d’approvisionnement. Pour améliorer les points de friction dans la chaîne d'approvisionnement, il est important d'avoir des rapports analytiques complets sur la performance. Analyser et anticiper les retours potentiels ou les pannes répétitives vous permettent de surveiller vos stocks et de vous approvisionner en conséquences, notamment pour les pièces détachées.
Aussi, le suivi de votre approvisionnement en matières premières vous permet de mieux anticiper vos commandes et de réduire au maximum les délais de livraison à domicile ou en magasin, dans l’unique but d’offrir la meilleure expérience client possible.
Pour améliorer votre suivi dans ce domaine, la meilleure solution reste de centraliser vos données sous le même logiciel. En effet, votre entreprise travaille sûrement avec une multitude de fournisseurs et de transporteurs, ce qui complique grandement votre collecte d’informations.
Les données de l’expérience post-achat vont réellement pouvoir vous aider à prendre des décisions sur votre chaîne d’approvisionnement. Par exemple, cela vous permettra de prédire les besoins d’achats complémentaires pour vos stocks si vous remarquez une casse ou une panne fréquente sur vos produits. Mais aussi, cela vous aidera à prévoir au mieux vos stocks grâce à vos retours clients, et de modifier au besoin la production.
On pourrait penser que soigner l’expérience client post-achat ne concerne pas le département Sales. Pourtant, détrompez-vous, l’expérience client à un impact énorme sur vos ventes futures et conditionne le travail de votre équipe de ventes. En effet, les entreprises qui établissent un lien émotionnel avec leurs clients et donc créent une expérience client post-achat, enregistrent une croissance des ventes supérieure de 85 % à celle de leurs concurrents. (Forbes, 2019)
Voici quelques exemples de lien émotionnel que vous pouvez créer avec vos clients :
C’est le département auquel on pense en premier quand on parle de révolutionner l’expérience client et le post-achat. Il est vrai que c’est certainement celui qui est le plus impacté par une nouvelle stratégie d’entreprise axée sur le soin apporté à la relation client.
En effet, comme le déclarait Denise Lee Yohn en 2019 dans la revue américaine Harvard Business Review : “L’expérience client est devenue le nouveau marketing. Elle influence la perception de la marque et les performances de l'entreprise tout aussi fortement que le marketing traditionnel, comme la publicité dans les médias et les promotions de prix.”
De ce côté-là, Pimster a beaucoup à apporter avec une plateforme de prise en main des produits dès l’unboxing, et qui accompagne les clients dans leur usage quotidien. Ce guide d’utilisation digital accessible via un QR code placé sur le produit est un argument de vente important, et qui peut être mis en avant par votre département Marketing. En effet, comme expliqué plus haut, le marketing aujourd’hui ne se limite plus à des campagnes de promotions et de publicités classiques. C’est une interaction globale et perpétuelle entre votre marque et vos clients, à la fois en pré-achat, mais surtout dans l’univers du post-achat avec un accompagnement sur l’utilisation de vos produits. Cet accompagnement peut se faire de plusieurs façons : un service après-vente efficace ou encore un guide d’utilisation qui suivra le consommateur dans son usage du produit.
Il est évident que vos équipes gérant la relation client post-achat vont être grandement touchée par l’élaboration d’une stratégie marketing centrée sur l’expérience client.
À titre d’exemple, Pimster vous permet de suivre et d’analyser vos données clients, ce qui contribue à :
En effet, nous avons remarqué que les pages les plus consultées par les consommateurs sont en moyenne les pages d’entretien et les astuces pour prolonger la durée de vie des produits. Cela nous permet donc d’accompagner les entreprises clientes dans l’élaboration de leur webapp, en leur conseillant comment mettre en valeur leurs conseils d’entretien, dans une démarche de durabilité, là aussi très appréciée des clients.
Savez-vous que 89 % des clients sont frustrés lorsqu'ils doivent répéter leur question à plusieurs agents du service après-vente ? (Forbes, 2019)
C’est là tout l’enjeu d’une stratégie centrée sur l’expérience client. Soignez tous les points de contact entre votre marque et vos clients, et bouleversez votre service après-vente : résultats garantis !
Avec Pimster, vous avez accès à des retours clients en direct laissés sur notre webapp, ce qui vous permet d’améliorer concrètement votre service après-vente. Ces avis laissés sur notre plateforme viennent aussi nourrir votre référencement avec les avis Google.
Notre interface comprend aussi une barre de recherche par mots clés permettant aux consommateurs de s’y retrouver et d’obtenir en quelques clics la réponse à leur question. Nul besoin de contacter un service après-vente téléphonique ou encore pire, un chatbot. Avec notre solution, ce sont alors 15 % de tickets SAV niveau 1 en moins pour votre entreprise !
C’est la revue Harvard Business Review qui rappelle que : “88 % des clients attendent des entreprises qu'elles fournissent un support en libre-service.” Par conséquent, révolutionner votre expérience client n’attend plus, c’est devenu un passage obligé pour votre marque si vous voulez rester compétitifs.
Par ailleurs, il est important de noter que c’est une nouvelle interface qui vous fait alors réaliser des économies considérables sur votre service client, tout en l’améliorant : c’est du win-win !
Voici les éléments que vous devez retenir dans la construction de votre expérience client post-achat :
Si vous n'êtes pas encore convaincu, demandez une démo auprès de nos experts en expérience client.
