October 11, 2022
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Il nous est tous déjà arrivé de ne pas comprendre un mode d’emploi, d’appeler le service SAV et d’entendre : “Avez-vous pensé à l’éteindre puis le rallumer ? (soupir)” Après quoi, nous nous sommes tous dits que c’était la dernière fois que l’on achetait chez cette marque.
Si ce type d’évènement peut sembler à la marge, il a en réalité de grandes conséquences sur une marque. Il prend ses racines dans le manuel d’utilisation qui est souvent trop peu soigné, et peut finir par coûter très cher à votre entreprise.
L’équipe Pimster va vous expliquer en détail où se trouvent les coûts liés à vos modes d’emploi. 👉
Dans le calcul du coût du mode d’emploi, on pense d’abord évidemment au coût de la rédaction ! Rédiger un mode d’emploi comprend de nombreuses étapes, vous pouvez d’ailleurs aller voir notre dernier article à ce sujet.
En effet, un mode d’emploi demande du temps et des ressources, car il faut pouvoir faire comprendre le produit à votre client. S’il y a rarement une personne dans une entreprise chargée officiellement de la rédaction des manuels d’utilisation, le travail est généralement réparti au sein de l’équipe produit. Il peut mobiliser beaucoup d’énergie et de membres de votre entreprise, d’autant plus si vous voulez créer un manuel d’utilisation de qualité.
De plus, le coût de la traduction est non négligeable et se retrouve à plusieurs échelles :
Si vous souhaitez en savoir plus, nous avons rédigé un article répertoriant les meilleurs outils de traduction et leurs coûts respectifs.
Enfin, vous pouvez aussi choisir d’opter pour un rédacteur technique qui se chargera de rédiger pour vous votre mode d’emploi, pour en moyenne 100 € par page de manuel.
Les modes d’emploi ne sont jamais figés dans le temps et nécessitent souvent d’être mis à jour. Que ce soit pour améliorer la compréhension des utilisateurs (après un retour de vos clients par exemple) ou pour se conformer à la réglementation, mettre à la page ses modes d’emploi est nécessaire mais n’est jamais vraiment une partie de plaisir.
En effet, avant de pouvoir modifier un mode d’emploi, commence une quête pour retrouver le document de rédaction du manuel et également les données liées au produit. Sans plateforme dédiée, c’est fréquemment laborieux et chronophage, d’autant plus qu’il faut continuellement modifier plusieurs modes d’emploi à la fois (notamment en cas de mises à jour juridique et technique).
Savez-vous que 30 % des tickets SAV trouvent en réalité leur réponse dans le mode d’emploi ?
Le mode d’emploi est souvent boudé par les consommateurs, car son format est très indigeste : format papier très long (plus de 100 pages), sans images… Pourtant, il est dommage que vos clients manquent des informations simplement pour une question de forme. Nous avons donc listé pour vous des outils vous permettant de gagner du temps dans la rédaction et de transformer vos modes d’emploi efficacement pour être sûr qu’ils soient lus.
Un mode d’emploi négligé représente ainsi un coût supplémentaire pour vos services SAV, qui perdent alors de l’argent, du temps et des ressources. En effet, un ticket SAV coûte en moyenne 6 € à votre entreprise!
67 % des consommateurs affirment qu’ils retourneraient un produit difficile à utiliser, selon un sondage mené en 2019 par TechSee. Or les retours des clients représentent des coûts exorbitants pour les entreprises, car le produit ne peut souvent pas être remis à la vente et doit être stocké le temps qu’il puisse être revendu en seconde main.
Par ailleurs, un client qui retourne un produit parce qu'il n’a pas su le prendre en main, est rarement quelqu’un qui retournera acheter chez votre marque. Or “retenir un client coûterait jusqu'à cinq fois moins cher que d'en conquérir de nouveaux. Un programme de fidélisation réiminurait le taux d'attribution de 8 % et une augmentation de la fidélisation des clients de 5 % par an permettrait de doubler les bénéfices”, selon Dawkins et Reichheld dans “La fidélisation des clients comme arme concurrentielle” (1990). Un mauvais manuel impliquant un retour produit entraîne donc des pertes de revenus futurs non négligeables.
Paradoxalement, si vous n’investissez pas dans un manuel de qualité et pensez par la même occasion faire des économies, il vous en coûtera bien plus par la suite.
Comme évoqué plus haut, un manuel d’utilisation ne permettant pas de prendre en main correctement son produit a des conséquences sur la fidélité des clients vis-à-vis de votre marque.
Quand on sait que 88 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles fournissent un soutien client en libre-service, le mode d’emploi ne devient plus une option, mais une exigence pour ne pas voir la réputation de sa marque diminuer.
1. Soigner la rédaction
On vous l’a montré, bâcler la rédaction de son manuel par manque de temps ou de ressources, c’est repousser les problèmes à plus tard.
2. Rendez vos manuels facilement accessibles
En effet, vos clients utilisent vos manuels pour la prise en main de vos produits, mais aussi en cas de question sur une fonctionnalité ou en cas de panne. Il est donc important de rendre vos manuels accessibles via des QR codes présents sur vos produits par exemple. Ainsi, vous éviterez d’encombrer vos services SAV avec des questions dont la réponse se trouve dans le manuel.
3. Utilisez les données clients
Vous pouvez utiliser les datas pour vous améliorer et analyser les retours et avis de vos clients. N’hésitez pas à sonder vos clients pour connaître leur avis sur vos modes d’emploi et comment vous pouvez les améliorer.
Prêts à révolutionner vos modes d’emploi et à passer à la vitesse supérieure en ce qui concerne l’expérience client post-achat ?
Avec Pimster, vous avez accès à une plateforme centralisant vos données produit et vous permettant de rédiger vos modes d’emploi en collaboration avec toute votre équipe. Vous pouvez alors bénéficier de l’expertise de chacun, et diviser par deux le temps alloué à la traduction et à la rédaction.
Plus encore, vous pouvez retrouver vos données liées à vos modes d’emploi et vos produits sur une même plateforme, plus besoin de chercher pendant des heures les bonnes informations.
Mais Pimster c’est aussi un moyen de créer des modes d’emploi digitaux premium sous format de stories qui permettent à vos clients de prendre en main votre produit efficacement et en un rien de temps. C’est donc le meilleur outil pour impressionner vos utilisateurs, améliorer votre image de marque et réduire vos coûts de mode d’emploi.
Concrètement, qu’est-ce que cela signifie pour vous ?
Vous souhaitez transformer votre expérience client grâce au mode d’emploi ? Venez essayer Pimster.