February 15, 2023
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Un article de la BBC a récemment pointé du doigt la fatigue des clients face à l’utilisation systématique de la Covid comme excuse pour un service de mauvaise qualité : retard de livraison, service après-vente indisponible, pièces en rupture de stocks…
Le résultat (et la bonne nouvelle pour vous) est donc que de nombreux clients sont désormais prêts à payer un supplément s’ils savent qu’ils bénéficieront d’un meilleur service client. Il est ainsi tout à votre avantage de soigner votre expérience client, notamment dans le post-achat.
Par ailleurs, les points de contact de votre marque avec vos clients sont aujourd'hui démultipliés par le digital. Les différents points de contact déjà acquis dans le funnel marketing pré-achat, sont des leviers essentiels pour entretenir le lien avec vos clients en post-achat. En outre, ces interactions vous permettent de collecter des données précieuses sur leurs besoins, ce qui vous aidera à mieux les comprendre et à améliorer votre offre.
L’équipe Pimster vous explique les 3 piliers clés pour renforcer votre expérience client : la personnalisation, les expériences omnicanales et le post-achat. 👉
En améliorant votre expérience post-achat, les clients sont susceptibles :
Finalement, l’expérience client est à la fois un moyen de fidéliser votre utilisateur et d’humaniser votre entreprise grâce à des expériences inoubliables ou des petites attentions bien pensées.
Par exemple, l’entreprise Chewy, le plus grand vendeur en ligne d'aliments pour animaux aux États-Unis, se démarque de ses concurrents, en proposant des services personnalisés.
Ils envoient des cartes de bienvenue écrites à la main à chaque nouveau client, en laissant leurs coordonnées. Ils offrent aussi des portraits des animaux de leurs clients sans même qu'ils ne le demandent. Enfin, si l'animal d'un client décède, ils envoient un bouquet et un mot de condoléances.
Chewy crée ainsi des souvenirs et des émotions autour du simple fait d'acheter des aliments pour animaux. Les clients se sentent spéciaux et uniques lorsqu'ils interagissent avec la marque. Ils se sentent valorisés. Quand bien même Chewy propose des produits en moyenne plus chers que ses concurrents, leurs clients sont prêts à payer plus pour un service personnalisé.
Ainsi, la personnalisation entraîne une insensibilité au prix de la part des clients.
Qu'obtient l'entreprise en retour ? Et dans quelle mesure l'expérience client influence-t-elle la valeur que les clients apportent à l'entreprise ?
Ces attentions délicates permettent des taux d'acquisition plus élevés pour Chewy. Ils en découlent des revenus plus importants et une relation client plus forte et basée sur la confiance. Résultat : Chewy surpasse bientôt Amazon dans le secteur de la vente au détail d'aliments pour animaux de compagnie.
Une des clés principales pour une expérience client réussie est la personnalisation.
Cette personnalisation n’est possible que si vous cherchez à réellement comprendre votre client pour mieux le cibler et ainsi mieux personnaliser vos produits ou votre service.
Pour cela, vous pouvez utiliser des outils très concrets de marketing comme la cartographie du parcours client permettant de détailler toutes les étapes en amont de l’achat. Mais vous pouvez également parvenir à cibler votre client en établissant des personas client vous permettant alors de vous projeter à la place de vos clients. Cette méthode vous permet finalement d’utiliser l’empathie, un des six piliers de l’expérience client selon KPMG, pour pouvoir cerner vos clients.
Une fois que vous connaissez vos clients, il ne vous reste plus qu’à adapter l’expérience que vous offrez. Lego s’est adapté à sa clientèle dans ses Lego Stores en mettant des étagères à la hauteur des yeux des enfants, tout en n’oubliant pas les adultes et en exposant les modèles les plus complexes à portée des plus grands.
Savez-vous que les entreprises ayant les expériences omnicanales les plus fortes retiennent en moyenne 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les entreprises dont l'expérience client omnicanale est faible ? (Forbes, 2019)
Pour que vos points de contact avec vos clients soient disponibles partout, vous pouvez mettre en œuvre une communication omnicanale afin d'interagir facilement et en continu avec les clients, et créer de la valeur même après l'achat.
Il s'agit d’établir un parcours avec votre consommateur, destiné à durer. En retour, votre entreprise peut avoir un lien direct avec ses clients, un retour d'information et donc plus de données. L'interaction continue permet d'instaurer une confiance et une relation privilégiée qui ne s'arrête pas après l'acte d’achat.
Un exemple marquant est celui de la marque de pâtes Barilla qui a très bien cartographié les expériences de ses clients après l’achat. La marque s’est aperçue que le point de friction principal pour ses produits était le temps de cuisson.
Ainsi, elle a lancé des playlists Spotify pour remplacer le minuteur de cuisine. Cela permet à la marque d'être présente à un point de contact important dans le parcours de son utilisateur, de créer une nouvelle expérience originale et de rester en contact avec ses clients après l'achat.
Il serait dommage de vous arrêter en si bon chemin ! Le post-achat a longtemps été négligé, pourtant, c'est un levier de croissance insoupçonné.
Dans le post-achat, le rapport bénéfice-coût global est ce qui apporte de la valeur pour les clients. Cependant, réduire les coûts au détriment des bénéfices peut nuire à l'avantage concurrentiel de votre entreprise.
Par exemple, Dell a externalisé le centre d'appels du service après-vente en Inde et aux Philippines, ce qui a entraîné un manque de personnel, une formation insuffisante des vendeurs et de longs délais d'attente.
L'augmentation de la concurrence dans le secteur a entraîné l'érosion de l'avantage concurrentiel et le déclin de la part de marché et du cours de l'action. L’expérience client apportée dans le post-achat est tout aussi importante pour les résultats de votre entreprise, car c’est votre image qui est en jeu.
Pour suivre et coordonner vos actions post-achat entre vos différents services, vous pouvez utiliser des logiciels de CRM (Customer Relationship Management) vous permettant d’interagir avec vos clients et de traquer vos données client. Cela vous permet d’augmenter vos connaissances sur vos clients et donc améliorer votre expérience client globale.
Ainsi, Enfagrow, spécialisée dans les préparations pour nourrissons, recueille des données sur l'âge des bébés auprès de ses clients afin de leur adresser de manière proactive des recommandations de produits adaptés à leur âge. Enfagrow envoie des mails personnalisés pour chaque étape du développement du bébé, qui proposent des conseils, des activités et des réductions sur des produits correspondant parfaitement à l'âge du bébé. La marque maitrise donc bien la gestion de sa relation client, en exploitant les données clients lors de leurs achats pour personnaliser leur expérience ensuite.
Voici ce qu’il faut retenir :
Ne vous embêtez pas à multiplier vos logiciels, Pimster offre une solution tout-en-un pour exceller dans l’expérience client post-achat. Nous vous proposons d’utiliser le mode d’emploi et notre logiciel d’analyse comme d’un nouveau levier de croissance, de la prise en main à la seconde vie de votre produit.